Просим с вещами на выход: что делать российским туристам, если возникли проблемы при заселении в отель

Представьте: вы спланировали поездку, забронировали номер в хорошем отеле и, казалось бы, учли все нюансы. Но при заселении поджидает неприятный сюрприз: бронь потеряли, случился овербукинг или номер совсем не похож на тот, что вы так тщательно выбирали. Эксперты сервиса Туту рассказали, как действовать в случае форс-мажора.

Отель потерял бронь или оплату

Самая распространенная проблема, с которой путешественники сталкиваются при заселении — потеря информации о бронировании или оплате номера. Такое может происходить из-за медленной работы программ, особенно если бронирование было сделано незадолго до заезда. Или даже если отель был забронирован и оплачен давно, информация может потеряться. Что делать в таком случае? В первую очередь — звонить в сервис, через который было сделано бронирование. Как правило, это значительно ускоряет поиск данных. Если вдруг вас просят произвести повторную оплату за номер наличными — обязательно требуйте документ об оплате. Без него потом будет сложно что-то доказать и вернуть средства. Обратите внимание на то, что для заселения в отель обязательно нужно иметь при себе паспорт, а для ребенка — свидетельство о рождении. Без документов вас не заселят.

В отеле овербукинг

Бывает так, что в высокий сезон отель продал больше номеров, чем по факту в нем есть. Овербукинг мог быть и намеренным — отель всегда учитывает, что часть гостей может не заехать. А мог произойти из-за одновременного бронирования: один турист купил номер со стойки в отеле, другой — в это же время, но на сайте.

Обычно в таких ситуациях туристу предлагают номер в аналогичном отеле. Можно согласиться или снова позвонить в сервис, где бронировали номер. Тогда с отелем свяжутся специалисты. За последний год выросло количество путешественников, которые пользуются услугой «Гарантия заселения». Если в отеле что-то пойдет не так, туристам находят другой вариант размещения.

Номер не соответствует описанию или там что-то сломалось

Бывает, что отель делает ремонт в единственном номере, выкладывает фотографии, а селит всех гостей в старые, неотремонтированные номера. Если отель не соблюдает договоренности, свяжитесь с сервисом, где бронировали номер. Также сделайте фото, чтобы показать, что забронировали и что в итоге получили — это поможет вернуть деньги. Эксперты также рекомендуют заранее смотреть видеоотзывы об отелях, чтобы минимизировать риск возникновения таких ситуаций.

Также нередко случается, что номер соответствует описанию, но там есть проблемы: неприятные запахи, неисправная сантехника, вентиляция или электроника. В таких случаях нужно обращаться к администрации отеля, чаще всего подобные вопросы решаются достаточно оперативно. Если в номере что-то сломано, к вам направят мастера. В случае, если администрация отеля не может быстро устранить проблему, попросите переселить вас в другой номер.

У российских туристов изменились планы

На агрегаторах отменить или перенести бронирование обычно можно на сайте и в приложении через личный кабинет. Если же отель был забронирован напрямую, то применяется стандартная процедура отмены бронирования.

В первую очередь нужно сообщить отелю об отказе от услуги. Лучше сделать это задолго до даты заезда, чтобы избежать санкций, установленных внутренними правилами отеля. Далее — проконсультироваться по вопросу отмены бронирования с сотрудником отеля и узнать, как оформляется процедура. После уточнения требований — написать заявление об отмене бронирования и отправить его в отель. Рассмотрение заявления занимает до десяти дней по общему правилу.

Сколько денег вам вернут

При отказе от бронирования важно учитывать, что сумма возврата может отличаться в зависимости от тарифа, по которому вы оформляли размещение. Уточнить эту информацию можно либо перед бронированием с помощью описания номера, либо после бронирования в ваучере или личном кабинете на сайте компании. При оформлении отмены бронирования отель может взимать компенсацию за простой из-за несвоевременной аннуляции проживания. Например, удерживать стоимость первой ночи.

Отель отказывается возвращать деньги

Случается и такое, что отель отказывается возвращать средства в любой ситуации. Сложнее всего путешественникам, у которых изменились планы — отель может оставить за собой право не возвращать деньги, ссылаясь на внутренние правила. Иногда сервисы, через которые оформляется бронирование, могут помочь и запросить у отеля минимизацию потерь, но окончательное решение всегда остается за принимающей стороной.

Однако если вы считаете, что средства должны вернуть и готовы побороться, напишите претензию на имя руководителя гостиницы. В ней дублируется информация из заявления на отмену бронирования с дополнением об отказе. Претензию нужно направить лично под подпись о принятии документа, либо по почте заказным письмом с уведомлением. По общим правилам, руководство отеля обязано ответить на претензию в течение 30 дней после ее получения. Если этого не произошло, или решение администрации вас не устроило, вы вправе обратиться за помощью в защите своих прав в суд или Роспотребнадзор.